롯데e커머스 임직원 IT 경험을 책임지다, 네이버웍스

롯데e커머스는 패션, 뷰티, 럭셔리, 키즈 등 탄탄한 버티컬 서비스뿐 아니라, 상품에 대한 ‘경험’을 함께 제공할 수 있는 플랫폼을 목표로 성장하고 있습니다. 이를 위해 많은 전문가들이 롯데의 온-오프라인 4000만+ 고객 데이터와 최신 기술을 결합하여, 롯데의 오프라인 매장과 온라인을 연계한 새로운 쇼핑 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다고 하는데요.

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고객 경험 만큼 중요한 것이 내부 고객이라 할 수 있는 임직원의 IT 경험이죠. 더 나은 임직원 경험을 위해 네이버클라우드의 협업 플랫폼 네이버웍스를 도입하셨다는 롯데e커머스 Tech 부문과 만나 이야기 나누어 봤습니다.

김종환 부문장 님 :

프리미엄 라이프스타일 플랫폼 ‘롯데온(LOTTE ON)’과 무지(MUJI), 유니클로(UNIQLO) 등 커머스 플랫폼을 운영합니다. 우리 플랫폼을 찾아주시는 고객분들께 양질의 고객 경험을 선사하기 위해 개발, 인프라, 아키텍처, 데이터베이스 등을 총괄하여 운영 관리하는 테크 부문을 담당하고 있습니다.

양재갑 실장 님 :

테크 부문 내에서 회사의 IT 기획과 관련된 모든 업무를 담당합니다. 고객을 위한 IT 기획뿐 아니라 사내 임직원을 위한 IT 기획도 맡고 있어요. 네이버웍스 도입도 사내 임직원용 포털 개선 프로젝트의 일환으로 진행했습니다.

김종환 부문장 님 :

프리미엄 라이프스타일 플랫폼을 지향하는 롯데온은 2020년 4월 오픈한 통합 커머스 플랫폼으로 패션, 럭셔리, 뷰티, 키즈 등 버티컬 서비스를 중심으로 성장해 왔습니다​. 올해 10월부터는 가수 이효리를 브랜드 모델로 발탁하여 ‘쇼핑판타지 ON’ 캠페인을 전개하고 있으며, 11월에는 11개 롯데 계열사가 참여하는 쇼핑 이벤트 ‘레드페스티벌’을 통해 더 많은 고객분들이 롯데온을 찾아주시고, 사업 성과로도 이어지고 있습니다.

대고객 서비스와 더불어 ‘리테일 테크’도 주요 사업 영역 중 하나인데요. 롯데온만의 기술 집약적 커머스 서비스를 다른 유통사에 제공하고, 다른 서비스도 롯데에 쉽게 들어올 수 있는 오픈 플랫폼 형태로 커머스 특화 기술 서비스를 구상하고 있습니다. 내년에도 롯데온을 필두로 한 커머스 채널 고도화뿐만 아니라 리테일 테크 커머스를 하는 것이 목표입니다.

김종환 부문장 님 :

기존에 사용하던 사내 포털 시스템을 대체할 목적으로 네이버웍스를 도입했습니다. ​기존 구축형 시스템이 오래되어 잘 사용하지 않는 기능이 생기고, 편의성이 떨어지며 운영에 한계를 느꼈어요. 기술적 노후화 뿐 아니라 이로 인한 비용, 인력 소모도 커서 교체를 검토하게 되었습니다.

몇 가지 대안이 있었는데요. 첫째는 구축형을 유지하면서 시스템과 기능을 업그레이드하는 옵션, 둘째는 네이버웍스 같은 SaaS (Software-as-a-Service)를 쓰는 옵션, 셋째는 워드프레스 같은 CMS 위에 필요한 기능을 올리는 옵션이었죠. 검토 결과, 고객 서비스도 클라우드로 제공하는 시점에 사내 IT 서비스를 구축형으로 제공하는 것은 트렌드와 맞지 않고, CMS 기반 자체 개발은 상당히 많은 개발 리소스와 시간이 소요된다는 단점이 있었습니다.

특히 구축형 포털은 공간적 제약이 컸어요. 코로나로 인해 재택근무도 많아진 상황에서, 시스템은 외부에서 VPN 접속도 불편하고, 모바일로는 접근이 어려운 점 등 제약이 많았습니다. 구축형보단 클라우드 방식이 확실히 낫겠다고 판단했어요. 그래서 SaaS로 방향성을 잡고 전자 결재를 포함한 사내 포털 (그룹웨어) 서비스를 찾았고, 네이버웍스를 선택했습니다​. 사내 포털로서 기본기도 충분하고, 회계, 재무, 메신저 등 내부의 다른 서비스와도 연동이 가능하니 도입하지 않을 이유가 없었죠.

양재갑 실장 님 :

처음에는 협업 기능을 지원하는 네이버웍스 코어를 먼저 알았습니다. 이후에 네이버클라우드 담당자와 미팅을 진행하며 네이버웍스 경영지원에 대해서도 알게 되었는데, 저희가 찾던 ‘포털을 대체할 만한’ 경영지원 서비스는 오히려 경영지원 서비스에 있더라고요. 그때부터 네이버웍스를 메인으로 고려했고 총 7개 서비스를 함께 검토했습니다.

그중 네이버웍스를 최종 선택한 이유는 필요한 기능을 충분히 제공하고, 다른 시스템과의 연동도 유연하게 되는 점, 그리고 100% 맞지 않는 요청사항도 되는 방향으로 검토해 주신 네이버클라우드 팀의 적극적인 지원입니다.

양재갑 실장 님 :

롯데이커머스는 스타트업 같은 수평적인 분위기에서 일하고 있습니다. 현재의 커머스 운영과 더불어 리테일 테크 쪽으로도 할 일이 많은데, 일하는 방식이 기존 구축형 시스템에 맞춰져 있는 부분이 많았습니다. 이를 SaaS에 맞게 바꾸려니 쉽지 않더라고요.

양재갑 실장 님 :

가령 기존 구축형 시스템에 명함 신청 양식이 있었다고 해서 SaaS에도 똑같이 적용해야 하는 건 아니죠. 커스터마이징은 SaaS 와는 맞지 않는 테마거든요. SaaS로 방향성을 정한 이상 전자 결재처럼 범용적인 활용성이 높은 기능 중심으로 사용하고 커스터마이징은 최소화했습니다. ​부서별 요구 사항을 천천히 살피며 커스터마이징 필요성이 낮다고 판단되는 건은 충분한 협의를 통해 포털에서 덜어내는 내부 설득도 함께 진행했습니다.

돌아보면 네이버웍스 도입을 단순 시스템 도입으로 보기보단 업무 방식을 변화시킬 좋은 기회로 본 것 같아요. 일하는 방식을 간소화하는 방향으로 BPR(비즈니스 최적화)을 진행했습니다. 시스템은 SaaS로 전환했는데 업무 방식은 그대로라면 지금처럼 만족할 만한 전환 효과를 거두기 어렵지 않았을까 생각해요.

양재갑 실장 님 :

네이버가 사내 시스템으로 만들어 대외 서비스화했다는 점이 설득 포인트가 됐습니다.​​ 네이버가 20년 넘게 사업을 해오면서 거쳐간 사람들이 저희보다 훨씬 많을 텐데, 네이버웍스 같은 심플한 시스템으로도 충분히 잘 운영되어 왔다는 거죠. 결국 업무를 잘 돌아가게 하는 건 하나하나 커스터마이징하는 게 아니라 간소화하는 것이라 생각했고, 네이버웍스가 이런 요건을 잘 충족해 주었습니다.

김종환 부문장 님 :

보안 심사나 개인정보 보호 관련 심사도 기존 구축형에 맞춰진 심사 항목이 많아 SaaS로 대응하려니 맞지 않는 부분이 많았어요. 하지만 네이버클라우드 팀의 도움을 많이 받아 상당 부분 대응할 수 있었습니다. 그럼에도 대응이 어려운 내용이 없진 않았는데 대고객 서비스뿐 아니라 임직원 IT 서비스도 클라우드로 전환하고, 보안 관련 검토도 SaaS에 맞게 바꾸는 것이 장기적인 회사 경쟁력 제고에도 도움 될 것이라는 점을 설득했습니다.

양재갑 실장 님 :

교육은 어렵지 않았습니다. 사용성도 중요한 선택 기준 중 하나였는데요. 매뉴얼 없이도 쓸 수 있는 시스템인지를 봤어요. 네이버웍스는 그 기준에 충분히 잘 맞았습니다. 기본적인 기능 사용이 일단 쉽고, 그전에는 결재 양식 하나 만들려 하면 그 자체로 개발이었는데, 지금은 결재 문서 에디터가 있어서 언제든 원하는 양식을 추가하거나 수정할 수 있어요. 이 부분이 도입 결정에 굉장히 크게 작용했습니다.

양재갑 실장 님 :

세금계산서를 연동해서 결재 올리는 과정이 좋은 예가 되겠습니다. 네이버웍스에서 제공하는 API 연동 기능을 활용하니 재무 관련 정보를 자동으로 포털로 끌고 와 결재를 진행하는 것이 가능했습니다. 처음에는 기술적으로 어렵지 않을까 생각했던 세부 기능들도 하나하나 네이버클라우드 팀의 지원을 받아 가며 어렵지 않게 구현할 수 있었습니다. 기술적으로 상당히 유연한 플랫폼이라는 인상을 받았습니다.​

엄순호 매니저 님 :

모든 게 간단하고 심플합니다. ​결재를 예로 들면 문서 로딩 속도 같은 UX나 결재선 지정 UI가 실무자가 굉장히 편하게 쓸 수 있도록 되어있어요. 그리고 기존 포털에서는 제가 잘 사용하지 않는 메뉴나 화면도 늘 메인 같은 자리에 노출됐는데, 네이버웍스는 메인 화면을 제가 원하는 대로 커스텀 구성할 수 있어서 좋아요. 자주 보는 메뉴 위주로 배치해두니 페이지 이동 시간도 아끼는 느낌이에요.

유민영 매니저 님 :

결재 속도가 빨라졌습니다. 예전에는 결재를 올리고 확인해 달라는 추가 소통을 늘 해야 했고, 모바일 결재가 지원되지 않아 기안자와 승인자 모두 불편함이 있었어요. 지금은 결재를 올리면 바로 사내 메신저로 알림이 자동 발송되고, PC나 모바일 어디서든 바로 결재 승인 버튼을 누를 수 있어 양쪽의 소통 비용이 크게 줄었습니다. 종종 최종 결재 라인까지 승인이 너무 빨라서 놀라기도 해요. (웃음)

양재갑 실장 님 :

자원 관리 기능이 좋아요. ​도입 초기에는 아쉽게 없던 기능인데 지금은 업데이트되어 만족스럽게 사용하고 있습니다. 이런 기능을 저희가 개발하려면 시간이 꽤 걸렸을 텐데, 풍부한 개발 노하우를 가지고 계신 네이버웍스 팀에서 지원해 주셔서 퀄리티 높은 기능이 빠르게 적용된 것 같습니다. 비용 절감 효과도 크고요. 이렇게 주기적으로 서비스가 업데이트된다는 점이 구축형 대비 SaaS의 확실한 장점이라고 생각합니다.

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양재갑 실장 님 :

포털에서 임직원이 편하게 쓸 수 있는 기능들을 고민 중입니다. 가령 LLM을 붙여서 사내에서 올려둔 문서를 자체적으로 학습해서, 그와 연관된 질문을 입력했을 때 답변을 준다든지 하는 내용들이요. 네이버클라우드에서도 하이퍼클로바X를 제공하니 구체적인 내용과 도입 가능성을 천천히 살펴보고 싶습니다.

양재갑 실장 님 :

직원들이 당연히 누렸어야 할 편의성을 이제서야 잘 제공하게 된 것 같다는 생각이 듭니다. 시스템 교체 검토부터 도입까지 쉬운 과정은 아니었지만, 임직원의 업무 효율성을 향상시키는 데 큰 도움이 되길 바랍니다.