“네이버웍스에서 제공하는 Bot과 API들을 이용해서 우리 회사에 필요한 기능들을 하나씩 만들어가면서 함께 성장하고 있습니다.”
도입 배경
메신저/메일/드라이브를 통합 관리의 필요성, 고객 CS와 각종 업무를 자동화할 수 있는 챗봇 개발 필요
활용 형태
자사 메시징 서비스의 스팸 모니터링과 서비스 상태 점검을 CS 챗봇으로 자동화, 연차 신청 자동화
도입 효과
업무 자동화 구현으로 업무 효율 상승, 나아가 고객 만족도 향상과 자사 서비스 경쟁력 향상으로 연결
Q. 회사 소개 부탁드립니다.
박상수 대표님:
나노아이티는 정보화 시대 필수 커뮤니케이션 도구인 문자, 카카오톡, 이메일, 전자세금계산서 등을 활용한 푸시 마케팅 서비스를 제공하는 벤처 기업입니다. 네이버웍스가 기업 내 소통을 위한 필수 플랫폼이듯, 나노아이티는 고객과의 효율적인 소통을 위한 최적의 솔루션을 제공하고 있습니다.
2005년 대구에서 설립된 나노아이티는 웹 에이전시 사업을 시작으로, 서버 및 IDC 운영, SMS 사업, O2O 서비스 등 사업 영역을 확장해왔습니다. 20년 기술력과 노하우를 바탕으로 드림라인, 한국케이블텔레콤 등 통신 사업자, 대구시청 등 관공서, 현대백화점그룹 등 대기업을 주요 고객으로 확보하며 꾸준히 성장하고 있습니다.
현재 나노아이티는 기술 개발을 총괄하는 기업부설연구소, 고객 서비스를 담당하는 서비스사업부, 회사 운영을 이끄는 경영지원실, 그리고 수도권 영업을 책임지는 서울지사로 구성되어 있습니다.
Q. 소속 부서와 역할 소개 부탁드립니다.
최혜진 과장님:
서비스사업부에서 서비스 운영 관리와 고객 관리를 담당하고 있습니다. 고객과의 소통과 서비스 운영이 중요한 업무 특성상 네이버웍스 CS 챗봇을 적극적으로 활용하고 있습니다. 자동화된 챗봇을 CS에 활용하여 고객 문의에 신속하게 응대하고, 서비스 품질을 지속적으로 향상하고 있습니다.
강유진 대리님:
비즈사업본부에서 마케팅을 담당하고 있습니다. 회사의 전반적인 브랜드 마케팅을 담당하며, 네이버웍스의 CS 챗봇을 통해 고객들이 원하는 바를 실시간으로 파악하고, 이를 효과적인 마케팅 전략 수립에 활용하고 있습니다.
조정하 과장님:
기업부설연구소 소속으로 네이버웍스의 Bot과 API를 활용한 기술 개발을 담당하고 있습니다. 앞서 두 분이 소개해 주신 네이버웍스 CS 챗봇 기능 개발과 운영을 책임지고 있으며, 네이버웍스의 기능을 우리 회사에 적용하여 업무 효율을 높이는 데 뿌듯함을 느끼고 있습니다.
Q. 나노아이티의 핵심 가치는 무엇인가요?
박상수 대표님:
나노아이티의 핵심 가치는 ‘고객과의 동반 성장’입니다. 고객과 기업, 사람과 사람을 연결하는 서비스를 제공하는 기업으로서, 언제나 고객 입장에서 생각하고 고객의 성장을 지원합니다. 고객 성장이 곧 저희의 성장이라는 가치 아래 내부 고객 성장도 중요하게 여기며, 지속 가능한 성장을 위해 ‘이음’과 ‘도움’을 주는 서비스 제공을 목표로 합니다.
기술을 하나의 ‘아트(ART)’라고 본다면, 저희는 그것을 잇는 역할을 하고 싶다는 의지를 담아 사옥 이름도 ‘ARTBRIDGE’라고 지었습니다. 대구 디지털 산업의 중심인 수성 알파시티에서 교육/세미나 공간과 공유 오피스를 운영하는 것도 다양한 기업이 함께 성장할 수 있도록 돕는 ‘가교’ 역할을 하고자 하는 바람이 담겨있습니다.
Q. 2014년부터 네이버웍스를 사용해 주셨습니다. 도입 계기는 무엇이었나요?
박상수 대표님:
앞서 말씀드린 것처럼 사내 고객에 해당하는 임직원의 성장과 복지도 중요합니다. 모바일 중심으로 진화하던 트렌드에 맞게 사내 커뮤니케이션 수단을 개편하고 협업 효율성을 높이는 것도 하나의 복지라고 생각하였는데요. 가장 먼저 그룹웨어를 찾아봤지만 기능 확장성이 부족하였고, 메신저/메일/드라이브를 함께 사용할 수 있는 협업 도구 중 서비스 안정성과 연속성이 장점인 네이버웍스와 구글 워크스페이스(Google Workspace)로 선택지를 좁히게 되었습니다.
네이버웍스를 선택한 여러 가지 이유 중 몇 가지만 말씀드리자면, 첫째로 네이버웍스의 Bot 기능을 활용하면 업무에 적용할 수 있는 다양한 챗봇을 만들 수 있는 점입니다. 둘째로 메일링 그룹도 추가 비용 없이 생성할 수 있어서 외부 소통 채널로 활용하기 좋았고, 제공하는 기능이나 확장성 대비 비용도 합리적이어서 조직 규모가 커진 지금도 매우 만족하고 있습니다.
Q. 가장 활용도 높은 네이버웍스 기능은 무엇인가요?
최혜진 과장님:
네이버웍스 Bot으로 구현한 CS 챗봇을 통해 스팸 모니터링, 서비스 상태 점검, 고객 요청 처리 등을 실시간으로 관리하고 있습니다. 매번 서비스 관리자 페이지에 들어가지 않고도 메신저로 중요한 업무를 신속하게 처리하고 있으며, 특히 스팸 메시지 발생 시 즉각적인 차단 조치를 취함으로써 피해를 최소화하고 있습니다.
강유진 대리님:
네이버웍스 드라이브 기능 덕분에 언제 어디서든 필요한 자료에 쉽게 접근하고 있습니다. 예전에는 휴가나 재택근무 시 외장 하드를 챙겨야 하는 번거로움이 있었지만, 이제는 네이버웍스 드라이브 덕분에 그럴 필요가 없어졌습니다. 수시로 업데이트되는 자료를 공유할 때 드라이브 폴더 링크를 활용하면 더욱 편리합니다. 메일로 파일을 일일이 보내는 번거로움 없이, 최신 자료를 한곳에 모아두고 공유 폴더 링크만 제공하면 되기 때문입니다. 이를 통해 저뿐만 아니라 자료를 받는 사람들도 더욱 편리하게 업무를 볼 수 있게 되었습니다.
조정하 과장님:
저는 네이버웍스 Bot으로 시스템 모니터링 챗봇을 만들어 기술적인 이상 징후 발생 시 빠르게 대응하고 있습니다. 그리고 챗봇과 캘린더를 연동하여 연장 근무나 연차 신청 등을 간편하게 처리하고 있는데, 자칫 어려울 수 있는 근태 관련 소통을 자동화하게 되어 유연한 의사소통이 필요한 벤처기업에게 정말 좋은 수단이라고 생각합니다.
Q. 네이버웍스가 업무에 실질적인 도움이 되는 순간은 언제인가요?
최혜진 과장님:
스팸 발송이나 광고 표시 의무 위반 등은 고객에게 과태료 부과 등 피해로 이어질 수 있어서 이를 적절하게 감지하는 절차는 매우 중요한데요. 네이버웍스 챗봇 알람으로 고객 피해를 최소화하는 시스템을 갖추게 되었고, 국가 정보기관의 정보보호 관리체계 심사에서도 좋은 평가를 받을 정도로 저희 서비스의 경쟁력이 됐습니다. 개인적으로는 사내 시스템을 늘 밀착 관리해야 한다는 일종의 강박으로부터 벗어나게 되었고, 스팸 없는 건전한 정보 사회에 기여한다는 점에서 뿌듯함을 느낍니다.
강유진 대리님:
네이버웍스의 CS 챗봇 도입으로 고객 1:1 문의를 실시간으로 확인하고 분석할 수 있게 되었습니다. 자주 발생하는 질문이나 불편 사항을 바탕으로 FAQ 콘텐츠를 제작하고, 이를 CS 팀과 공유하여 고객 응대의 정확도와 속도를 높이게 되었는데요. 챗봇의 실시간성이라는 장점을 넘어, 챗봇을 통해 수집된 데이터가 팀 간 협업을 강화하고 고객 만족도를 높인다는 점에서 실질적인 효용성을 체감합니다.
조정하 과장님:
네이버웍스 Bot의 가장 큰 장점이 다양한 챗봇을 만들 수 있다는 점인데요. CS 관리, 시스템 에러 모니터링, 연차 관리 등 구성원이 필요로 하는 자동화 시스템을 어렵지 않게 만들 수 있는 점이 좋습니다. 개인적으로는 구성원들이 제가 구현한 시스템에 만족하고, 업무에도 실질적인 도움이 된다고 하니 남다른 자긍심이 생기기도 합니다.
Q. 네이버웍스에 대한 신규 입사자분들의 반응은 어떤가요?
박상수 대표님:
신입 사원분들도 네이버웍스의 사내 메신저, 캘린더, 챗봇 등 다양한 기능을 매우 쉽게 익히고 빠르게 활용하고 있습니다. 기능 구성과 사용 환경이 직관적인 점이 가장 크게 작용한다고 생각해요. 덕분에 1~2일 정도면 바로 업무에 적응할 수 있어 실제로 도입 후에 불편함을 느끼는 경우가 거의 없었고, 입사 초반부터 여러 팀과의 협업을 원활하게 진행하는 데 도움이 됩니다.
Q. 여러 커뮤니케이션 도구를 사용해 보셨을 텐데, 네이버웍스에 대한 인상은 어떤가요?
강유진 대리님:
나노아이티에 합류하기 전에는 학교에서 근무했는데, 당시 사용하던 구축형 그룹웨어 시스템은 PC 앞에 있지 않으면 급한 업무를 보기가 참 어려웠어요. 카카오톡이나 문자 메시지 등 다른 소통 수단을 필연적으로 함께 쓸 수밖에 없었습니다. 나노아이티 입사 후에는 네이버웍스만 쓰면 되니 정말 편하다 느끼고, 한동안 주변 지인들에게도 이렇게 일한다며 자랑 아닌 자랑을 하기도 했습니다. (웃음)
조정하 과장님:
개발자 사이에서는 슬랙(Slack)이나 디스코드(Discord) 인기가 높은 걸로 알고 있습니다. 저도 사용해 봤고, 개발자 친화적인 기능이 많지만, ‘채널’ 중심의 인터페이스는 개발자인 제게도 종종 어렵게 느껴집니다. 하물며 개발자가 아닌 분들께는 더 낯설 텐데, 네이버웍스는 카카오톡 같은 메신저가 중심인 서비스라 직관적이고 누구나 쉽게 사용할 수 있어서 좋습니다. 회사 전체의 소통 활성화에 기여하는 점이 크다고 생각해요.
네이버웍스를 잘~ 활용하는 나노아이티의 3가지 꿀팁!
Q. 구성원이 원하는 기능을 개발로 구현하는 과정이 어렵진 않으셨나요?
조정하 과장님:
구성원이 필요로 하는 기능이 무엇인지 정확히 정의만 되면, 이를 자동화하는 작업은 어렵지 않습니다. 잘 준비되어 있는 네이버웍스 API 중 어떤 기능을 자동화에 적용할 수 있을지 고민만 하면 되니까요. 자세한 내용은 네이버웍스 Developers(개발자 센터)에 수록된 API 문서와 매뉴얼을 통해 확인하실 수 있습니다.
Q. 사내 시스템과 네이버웍스 API 연계 과정에서의 시행착오와 해결 방법이 궁금합니다.
조정하 과장님:
처음에는 네이버웍스 API와 사내 연계 서버의 API를 다르게 적용했습니다. 네이버웍스 API는 상세한 기능을 제공하지만, 사내 시스템과의 쉽고 빠른 연동을 위해 사내 연계 서버에서는 단순화된 형태의 API를 제공하였는데요. 사내 구성원의 요구사항이 늘어날수록 사내 연계 서버에 기능을 수정/추가하는 작업이 많아졌습니다. 고민 끝에 네이버웍스 API 구조를 그대로 연계 서버에 적용했습니다. 이 과정에서 네이버웍스에 새로운 기능이 추가되더라도 큰 수정 작업 없이 사내 시스템과 연동할 수 있게 됐습니다.
사내 연계 서버가 단일 장애 지점이 될 수 있다는 점을 고려하여, 장애 발생 시 빠르게 다른 서버에 복구할 수 있는 배포 버전을 Docker Image로 원격 보관 중입니다. 그러면 한 번의 스크립트 실행으로 똑같은 운영 환경을 구축할 수 있어서 빠르게 복구할 수 있습니다. 네이버웍스 API 전달 실패 시 재시도 로직을 적용하여 시스템 안정성을 확보하였고, 사내 구성원이 네이버웍스 개발자 문서를 보지 않아도 사내에서 확인 가능하도록 Swagger 문서를 적용해 두었습니다.
Q. 연차 관리 챗봇 도입 이후 직원들의 만족도가 어떻게 변화했나요?
박상수 대표님:
과거 대면이나 전자결재로 진행하던 연차나 시간외 근무 신청은 직원과 관리자 모두에게 부담이었습니다. 노동법이 보장하는 근로자의 권리는 편하게 누릴 수 있도록 떠올린 아이디어가 챗봇이었는데, 실시간 자동화 시스템을 통해 눈치 보지 않고 편리하게 신청하고 승인받게 되면서 직원 만족도가 높아졌습니다. 관리자 입장에서도 수기로 관리하던 업무를 줄이고 정확한 데이터 기반으로 인사 관리를 할 수 있게 되어 효율성이 향상되었습니다. 특히, 연차 관리와 시간외 근무 수당 정산이 자동화되어 인사 부서의 업무 부담이 크게 감소하여 일석이조 효과를 누리고 있습니다.
Q. 네이버웍스의 발전을 위해 어떤 기능이 추가되면 좋을까요?
박상수 대표님:
네이버웍스는 사내 구성원 간의 커뮤니케이션을 활성화하는 도구로서 성장해 왔습니다. 물론 다른 네이버웍스 사용자나 LINE 사용자와 연결할 수 있는 기능도 있지만, 본질은 사내 구성원 간 연결이라고 생각합니다. 그에 반해 나노아이티의 메시지 서비스는 고객, 잠재 고객 등 외부와 커뮤니케이션을 제공하는 서비스인데요. 네이버웍스에도 외부 소통 목적으로 활용할 수 있는 메시징 기능이 추가되면 좋겠습니다. 저희가 그런 기술과 인프라를 보유하고 있으니, 네이버웍스에 적용될 수 있지 않을까요? 협업 기회가 생길 수 있길 바라봅니다. (웃음)
Q. 나노아이티의 향후 비전과 포부를 말씀해 주세요.
지금까지 나노아이티는 국내 사용자를 위주로 서비스하였으나, 최근 메시지 환경이 글로벌화 되면서 해외 시장 진출을 위한 새로운 기회가 생기고 있습니다. 국내 경험과 기술을 바탕으로 글로벌 시장으로 진출을 준비하고 있으며, 해외 스타트업과 온라인 비즈니스 기업을 대상으로 함께 성장하는 기업이 되려는 목표를 가지고 있습니다.
네이버웍스에서 제공하는 Bot과 API들을 이용해서 우리 회사에 필요한 기능들을 우리 실정에 맞게 하나씩 만들어가면서 함께 성장하고 있습니다. 네이버웍스가 신뢰할 수 있고 동반성장이 가능한 기업임을 확신하기 때문입니다. 글로벌 성장을 위한 나노아이티의 새로운 도전에 많은 관심과 응원을 부탁드립니다.
