웍스 경영지원(WORKS Business Support) 서비스 수준 협약
본 서비스 수준 협약(“본 SLA”)은 웍스 경영지원(WORKS Business Support, 이하 “본 서비스”)를 사용하는 각 계정에 개별적으로 적용된다. 본 SLA 는 웍스 경영지원 이용약관의 일부를 구성하고 본 SLA 에 규정되어 있지 않은 내용은 웍스 경영지원 이용약관의 조건에 따르며, 상충되는 내용이 있을 경우에는 본 SLA 가 우선한다.
본 SLA 는 웍스 경영지원 이용약관에서 정한 절차에 따라 개정될 수 있으며, 장애가 발생한 시점의 SLA가 적용된다.
본 SLA 는 한글이 원문이며, 다른 언어로 번역된 SLA 와 차이가 있을 경우(번역 지체의 경우 포함) 언제나 한글 원문이 우선하고, 한글 이외의 다른 언어로 번역된 SLA 는 오직 고객의 편의를 위해 제공된 것이다.
서비스 책임
회사는 본 서비스에 대하여 해당월 기간 동안 최소 99.9%의 월 가용률을 보장하기 위해 노력하며, 월 가용률을 충족하지 못하는 경우 회사는 고객에게 본 SLA 에 따라 서비스 크레딧을 발급한다.
정의
- 장애 : 본 서비스를 이용하는 고객의 도메인 별 구성원의 서비스 접속이 불가능한 비율이 매 5 분간 5% 초과인 경우
- 장애 시간 : 해당 월 동안 장애가 발생한 시간의 총합. 단, 본 SLA의 적용이 배제되는 경우에는 그 해당 시간은 장애 시간에 포함되지 않음.
- 월 가용률(%) = 100ⅹ[1- {장애 시간의 합(분 단위)/해당 월의 유료서비스 가용 시간(분 단위)}]
- 월 이용금액 : 회원이 본 서비스 이용으로 회사에 실제로 지급하는 금액을 기준으로 산정.
- 이용요금에 할인을 받은 경우 할인된 가격을 기준으로 크레딧 산정
- 회원이 해당 월의 이용요금을 미납한 경우에는 SLA에 따른 크레딧 지급 대상 제외
- 서비스 크레딧 지급 범위는 해당 월에 실제로 지급한 금액을 초과할 수 없음
서비스 크레딧
월 가용률 | 서비스 크레딧 |
99.0% 이상 ~ 99.9% 미만 | 해당 월 이용금액의 10% |
95.0% 이상 ~ 99.0% 미만 | 해당 월 이용금액의 25% |
95.0% 미만 | 해당 월 이용금액의 50% |
- 회사와 고객 간의 별도 계약을 통해서 달리 정하지 않는 한, 회사의 귀책사유로 인하여 발생한 본 서비스 상 장애에 대해서 고객의 유일한 구제조치는 본 SLA 의 조건에 따라 서비스 크레딧을 발급 받는 것이다.
- 서비스 크레딧은 위에서 정한 바에 따라 산정되어 발급된다(10 원단위 미만은 절삭). 발급된 서비스 크레딧은, 특별한 사정이 없는 한, 고객이 해당 계정으로 사용하고 있는 해당 서비스에 적용할 수 있으나 해당 계정 이외의 다른 계정으로 양도 또는 적용할 수 없다.
서비스 크레딧 청구 및 지급 절차
고객이 서비스 크레딧을 발급 받기 위해서는 해당 장애가 발생한 월의 익월 말일까지(예를 들어, 2 월 15 일에 장애가 발생한 경우 3 월 31 일까지) 회사의 고객지원센터를 통하여 서비스 크레딧 발급을 청구하여야 하며, 청구 시에는 장애에 대한 상세 내용, 배상 청구액 및 산출근거 등을 기재한 서면을 고객문의 창구를 통해 제출해야 한다.
본 SLA 적용 배제
- 고객이 소유 또는 관리하는 장비의 오류, 하자 등으로 인해 발생한 장애(고객이 서비스 이용 과정에서 설치한 소프트웨어, 어플리케이션, OS, 장비 등으로 인한 장애 포함)
- 회사의 합리적인 통제를 벗어난 요인으로 인하여 장애가 발생하는 경우(자연 재해, 전쟁, 테러 행위, 소요, 국가적 비상사태, 전국적 네트워크 장애 또는 이에 상응하는 불가항력으로 인해 서비스가 중단된 경우 등)
- 유료서비스의 전체가 아닌 특정 기능이 사용 불가한 경우
- 서비스의 장애가 타 사업자가 제공하는 서비스에 의한 경우
- 고객의 허가되지 않은 행동이나 필요한 조치의 불이행(필수 구성 또는 필수 프로그램의 미 설치, 임의 삭제 등)으로 인해 또는 고객의 계정이나 장비를 사용하여 회사 네트워크에 접속하는 고객의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 등 기타 모든 고객측 사람으로 인해 장애가 발생하는 경우
- 고객이 회사의 권고 또는 사용 정책을 따르지 않아 발생하는 장애 또는 고객이 시스템에 대한 적절한 보안 관리를 소홀히 하여 침해나 장애가 발생하는 경우
- 고객의 오입력(존재하지 않는 파일에 대한 액세스 요청 등), 서비스이용약관이나 안내 등에 회사가 명시한 유의사항을 위반하거나 이용한도를 초과하여 서비스를 이용함에 따라 장애가 발생하는 경우
- 회사가 사전 공지한 바에 따라 점검 실행을 위해 서비스를 중단한 경우
- 서비스를 이용하는 고객의 시스템에서 발생한 사고의 확산을 방지하기 위해 서비스가 중단되는 경우
- 회사가 관련 법령에 따른 보호조치를 취하였음에도 외부로부터의 불법적 침해로 인해 서비스 장애가 발생한 경우
- 회사가 서비스이용약관이나 별도 계약에 따라 고객의 서비스이용 권리를 중지 또는 종료하는 경우
- 고객이 이용요금을 연체하고 있는 서비스 또는 베타테스트, 시험사용, 무료 혹은 체험판 등을 이용하는 동안에 장애가 발생하는 경우
- 기타 회사의 행위(부작위 포함)에 의하지 않은 경우로서 위 사항들에 준하는 경우